深圳：信用推送威慑失信商家

 “侵害消费者权益的奸商，有可能坐不了高铁、飞机。”这是深圳市消费者委员会工作人员对被投诉的商家常说的一句话。说这话不是没底气，因为深圳市消委会建立国内首个消费领域信用平台，将一批侵害消费者权益的商家及法定代表人名单通过这一平台，在“深圳信用网”及相关征信机构进行了公布，起到了“一处失信、处处受限”的信用监督效果。

　首创消费领域信用平台

　　随着消费市场快速发展，深圳市消费纠纷也快速增长。记者从深圳市消委会了解到，今年上半年，深圳市、区消委会共接受消费者投诉48276件，比2017年同期的32409件增加了49%。在投诉量激增的情况下，深圳市没有出现过一起与消费投诉相关的维稳风险事件。这样的效果与深圳市消委会利用云计算、大数据和移动互联网相关技术，创立消费维权与消费信用公共服务平台有一定的关系。

　　近年来，各级政府先后出台了社会信用体系建设规划的相关政策和措施。在这样的背景下，深圳市消委会于2013年3月创立了消费维权与消费信用公共服务平台——3·15消费通。消费信用作为该平台的重要一项功能，参照美国BBB模式，建立科学、全面、客观的计算模型，对经营者处理投诉纠纷过程进行消费维权信用分数积累并对外实时公布，同时，将一些严重侵犯消费者权益的失信商家推送到相关征信机构。据悉，这也是国内首个推进消费领域信用体系建设的平台。

　　深圳市消委会投诉咨询部信用专员周振文告诉记者，3·15消费通平台主要有两个功能：一是投诉处理，二是消费信用评价。消费者可通过电脑或手机APP，随时随地进行投诉、上传投诉证据、查询投诉处理进度、评价企业和消委会。同时，每一件投诉的基本情况和处理结果都会在互联网上公开，接受社会监督。消费信用评价则由诚意度、满意度、对侵害消费者合法权益行为的损害程度、达成的协议是否履行等4部分组成。

　消费投诉关联企业信用

　　3·15消费通平台有效地将投诉数据转化为经营者的消费信用评价数据，让每一件投诉、每一条消费者评价都能成为经营者信用信息的来源。正是这样一个平台，为深圳消委会建立消费维权信用信息与“深圳信用网”企业信用信息关联机制创造了契机。

　　早在2015年9月，深圳市消委会就制定了《深圳市消费者委员会消费维权信用信息管理办法(试行)》，对消费维权信用信息的征集、分类、推送、管理、使用等进行专门规定。

　　2015年7月起，深圳市消委会开始向“深圳信用网”推送消费维权信用信息。该信息在“深圳信用网”实行双展示：一是在该网站首页专门开设“消费维权信用”专栏，公布深圳市消委会推送的投诉情况、严重侵害消费者合法权益案件、合同条款点评、比较试验、消费体察等信息，与消委会信息发布实现同步。二是将这些信息关联到对应企业名录数据库，作为企业基本信用。即在企业“基本信息”中设置“消费提示”子信息，发布对应企业的月投诉情况信息、侵权简况、比较试验得分、消费调查结果等信息。

　　目前，深圳市消委会已累计向“深圳信用网”推送200多条企业消费维权信用信息，内容包括投诉情况、投诉分析、商品比较试验、消费点评、消费提示、法律点评、失信典型案例等。仅在2017年，深圳消委会就将30家不良信用企业推送至“深圳信用网”，发挥了引导和促进消费的积极作用。

　　今年上半年，深圳市消委会推出了消费维权信用指数，这在全国消协系统消费维权领域尚属首创。今年以来，深圳市消委会已4次公开发布消费维权信用指数，涉及2017年度投诉量1000起以上的6家企业、教育培训行业的10家企业、食品行业的19家企业和快递物流行业的13家企业，均取得了较好的社会反响。

　信用体系震慑不良商家

　　通过信用推送、信用指数排名、信用数据披露等一系列“组合拳”，深圳市消委会建立并完善了消费信用体系，点赞守信者，震慑不良商家，彰显了社会监督效果。

　　2015年7月，深圳市消委会与福田、龙华消委会联合召开预付式消费问题专题新闻发布会，公开实名披露深圳颐美媛健康美丽管理中心在没有提前告知顾客的情况下，突然关门停业，且不配合消委会的调查调解工作。在消委会公开实名披露并指出将其损害消费者权益行为推送至“深圳信用网”后，被诉企业负责人、股东立即与消委会沟通联络，态度发生根本转变，经福田区消委会半年多坚持不懈的努力，消费者卡内余额陆续全部退还。

　　2015年12月，全国大型连锁水果店“水果营行”关门导致消费者群体性投诉事件，引发社会高度关注。鉴于该公司及附属公司存在严重侵害消费者合法权益的行为，深圳市消委会向社会通报两次调查情况、一次消费提示警示，最后将该经营者及附属公司共29家的消费信用信息推送到“深圳信用网”。目前深圳市企业注册局已对可能涉及相关事件的水果营行控股有限公司等29家商事主体，暂停变更及注销登记。

　　2016年以来，深圳市消委会向“深圳信用网”公开推送“海鲜短斤缺两”“预付式商家关门跑路”及“互联网消费欺诈”等领域的多家失信企业。其中，深圳市消委会联合龙岗消委会推送的深圳果壳网络科技有限公司的案例，引起广泛关注。

　　2017年10月31日，深圳市消委会联合福田区消委会和龙岗区消委会，将权球物联网平台管理(深圳)有限公司、六艺星空(北京)文化传播有限公司、深圳市熔岩阳光健身房有限责任公司、深圳市尚雪摄影文化传媒有限公司等4家严重侵害消费者合法权益的企业信息，公开推送至深圳市公共信用中心、鹏元征信有限公司等征信机构。这些被推送的失信企业，已受到“一处失信、处处受限”的全方位信用监督和约束，在社会引起良好反响。

　　深圳消委会秘书长冯念文告诉记者，消费者对商家的投诉评价是最真实朴素的信用数据，也是商家积善和不善的具体体现。因为消费者是社会信用建设的重要主体，消费者组织在信用建设中担负着历史使命。深圳市消委  会利用消费领域信用纳入社会信用体系，促使消费信用成为社会信用体系的重要参考指标，让诚信商家得到回报，让失信商家受到惩罚，对不法经营者有威慑力，对消费者有指导作用，这也是深圳营造共建共治共享社会治理格局走在前列的体现。